我們對26起投訴進(jìn)行梳理發(fā)現(xiàn)，讀者的投訴共有六大類。為此，我們邀請了北京德恒(重慶)律師事務(wù)所律師劉謙、歐順進(jìn)行分析解讀，同時(shí)教大家如何維權(quán)。

　　投訴賣家后無法解決

　　石先生：今年2月，我在淘寶網(wǎng)上買了一輛兒童電動(dòng)車。用了一兩天之后就發(fā)現(xiàn)電瓶不能充電，我聯(lián)系了對方，也向淘寶網(wǎng)反映了情況，賣家說本來可以郵寄新的電瓶和充電器，但因?yàn)槲彝对V了賣家，賣家就不負(fù)責(zé)了。

　　律師解讀：第三方交易平臺(tái)應(yīng)當(dāng)調(diào)解

　　消費(fèi)者在自身權(quán)益受到侵害時(shí)，享有向有關(guān)部門投訴的權(quán)利。另外，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者在自身權(quán)益受到侵害后有權(quán)向第三方交易平臺(tái)進(jìn)行投訴，該平臺(tái)應(yīng)當(dāng)調(diào)解并協(xié)助消費(fèi)者維護(hù)自身合法權(quán)益。

　　網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者一定要將電子交易憑證，以及和經(jīng)營者(即賣家)事先針對相應(yīng)糾紛在網(wǎng)絡(luò)上達(dá)成的解決方案等進(jìn)行截屏保存。

　　到貨與實(shí)際不一致

　　徐先生：我在淘寶網(wǎng)上買了虛擬運(yùn)營商銷售的聯(lián)通sim電話卡，收貨后發(fā)現(xiàn)實(shí)際收到的東西跟描述的不一樣，我要求賣家按照合同履行。但他們改了鏈接，把寶貝內(nèi)容重新編輯，里面送的東西都給撤銷了。我買東西不可能去截圖描述頁面，所以只能吃啞巴虧。

　　律師解讀：購買前后應(yīng)注意保留證據(jù)

　　面對此種情形，一方面，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者事前在購買商品或服務(wù)時(shí)，將網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者對商品或服務(wù)進(jìn)行展示的頁面及和客服的聊天頁面進(jìn)行截屏保存;另一方面，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者在實(shí)際收到商品或服務(wù)后發(fā)現(xiàn)不一致時(shí)，應(yīng)立即對商品或服務(wù)不一致之處進(jìn)行證據(jù)保存，同時(shí)通過客服聯(lián)系并附圖反映相應(yīng)情況，協(xié)商解決。

　　若協(xié)商不成，要求第三方交易平臺(tái)經(jīng)營者調(diào)解。若仍未果，收集相應(yīng)證據(jù)向有關(guān)行政部門投訴或直接向有管轄權(quán)的法院起訴。

　　退貨退款難

　　曾先生：我兒子2013年9月6日在淘寶網(wǎng)一家名叫廣州海勝電器專賣店買了一臺(tái)55英寸液晶電視，最近電視壞了，我就找了一位維修師傅上門維修，師傅拆機(jī)之后告訴我這臺(tái)電視是一臺(tái)用舊零件組裝的，我就找到賣家，賣家說我已經(jīng)買了一年多了，沒辦法退貨。

　　律師解讀：非特殊商品七天無理由退貨

　　網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無需說明理由。但消費(fèi)者定做的;鮮活易腐的;在線下載或者消費(fèi)者拆封的音像制品、計(jì)算機(jī)軟件等數(shù)字化商品;交付的報(bào)紙、期刊或者其他根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費(fèi)者在購買時(shí)確認(rèn)不宜退貨的商品，不適用七天無理由退貨。

　　網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者在進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)購物時(shí)，一定要注意以下事項(xiàng)：1.所購商品是否適用七天無理由退貨;2.退貨商品是否完好;3.和網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者對退貨以及運(yùn)費(fèi)的承擔(dān)等事宜是否達(dá)成一致。

　　產(chǎn)品質(zhì)量有問題

　　唐先生：我去年雙十一在淘寶網(wǎng)“聚尚名表”買了一塊表，花了1680元，11月15日我收到手表，帶了兩天之后表就出問題了，一直走不準(zhǔn)，我就向店家反映了這個(gè)情況，店家那邊答復(fù)說給我換一塊，直到現(xiàn)在店家都沒給我換，而且我已經(jīng)聯(lián)系不上賣家了。

　　劉先生：8月1日，我通過天貓網(wǎng)購了一個(gè)“華為”無線路由器套裝，但收到后他發(fā)現(xiàn)寄過來的所謂“原裝電池”沒有任何廠商標(biāo)志，材質(zhì)也明顯非常劣質(zhì)。劉先生聯(lián)系售后，得到的答復(fù)是：“這是備用電池”。售后之后向他寄來了原裝電池。對于此事，讓他感到憤怒的是：自己要求天貓調(diào)查為何會(huì)出現(xiàn)三無產(chǎn)品，至今也沒回復(fù)。

　　律師解讀：留下購買貨物時(shí)的相應(yīng)憑證

　　此問題的解決途徑和前述第二種情況類似。

　　另外，工商行政部門可對假冒偽劣產(chǎn)品進(jìn)行查處，相應(yīng)的有鑒定假冒偽劣產(chǎn)品的機(jī)構(gòu)。對于與消費(fèi)者相關(guān)的問題，都可以向消費(fèi)者協(xié)會(huì)進(jìn)行投訴及反映，但一定要留下購買貨物時(shí)的相應(yīng)憑證。

　　網(wǎng)購無法順利消費(fèi)

　　王女士：6月22日，我在糯米網(wǎng)上團(tuán)購了君之都酒店的一間房，酒店地址在豐都縣三合街道平都大道東段91號(hào)。到了酒店后前臺(tái)告知我他們和糯米網(wǎng)的合作已經(jīng)結(jié)束了，要我付現(xiàn)金100元，到了房間后環(huán)境特別差屋子很臭，我待了不到半小時(shí)就下去要求退房退錢，可是工作人員不同意。

　　律師解讀：應(yīng)及時(shí)向消費(fèi)者協(xié)會(huì)進(jìn)行投訴

　　刷卡消費(fèi)時(shí)一定要保留好刷卡憑證。如果是酒店的原因?qū)е洛e(cuò)誤支付，則酒店應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任;如果是POS機(jī)廠家或銀行的原因?qū)е洛e(cuò)誤支付，則應(yīng)由POS機(jī)廠家或銀行承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

　　針對王女士的問題，如果酒店與網(wǎng)站的合作確已結(jié)束，則網(wǎng)站應(yīng)當(dāng)負(fù)相應(yīng)的賠償責(zé)任;如果該合作沒有結(jié)束，則酒店屬于欺詐消費(fèi)者，應(yīng)受到相應(yīng)的處罰。消費(fèi)者遇到該種情況，應(yīng)當(dāng)及時(shí)向消費(fèi)者協(xié)會(huì)進(jìn)行投訴，以便合法權(quán)益得到及時(shí)保護(hù)。

　　未收到貨物

　　黃先生：去年11月11日，我在淘寶網(wǎng)上買了一套德國音響，音響1300歐元，郵費(fèi)1100歐元，折合人民幣總共花了1.7萬余元，在渝中區(qū)大坪收貨時(shí)發(fā)現(xiàn)是空箱子。

　　律師解讀：當(dāng)著快遞員面拆封包裹后簽收

　　賣家有義務(wù)確保中間環(huán)節(jié)的追蹤，保證貨品不被他人冒領(lǐng)，把貨安全送到買家手中，而不是丟失后推諉責(zé)任。快遞公司因不核實(shí)取件人的身份或其他原因而導(dǎo)致貨品丟失的，應(yīng)該是賣家和快遞公司之間的糾紛，不應(yīng)讓消費(fèi)者買單。賣家可向快遞公司追責(zé)。

　　買家收貨時(shí)一定要保留好收取貨物的相關(guān)證據(jù)，并當(dāng)著快遞員的面拆封包裹，確認(rèn)后再進(jìn)行簽收。賣家在接收買家退貨申請時(shí)，也應(yīng)當(dāng)對退換貨物進(jìn)行實(shí)時(shí)跟蹤，記錄退換貨快遞單號(hào)、物流進(jìn)程等，以便出現(xiàn)買家虛假退貨時(shí)向其進(jìn)行追責(zé)。