Better Business Bureau(公平貿(mào)易局)

　　進入之后，有美國站(US Site)和加拿大站(Canada Site)兩種，在哪個國家發(fā)生了糾紛，就登陸哪個國家的站點。

　　美國BBB的目標：建立一個道德的市場，使買家和賣家實現(xiàn)相互信任。

　　BBB的使命：

　　BBB的使命是成為推動市場互信的領(lǐng)導(dǎo)者，BBB依靠下述方式完成這一使命：

　　*創(chuàng)建值得信賴的企業(yè)社區(qū)

　　*制訂市場信任的標準

　　*鼓勵和支持的最佳市場行為

　　*表揚先進榜樣

　　*譴責不符合市場的行為

　　BBB建立誠信的標準：

　　建立信任

　　建立和保持一個積極的市場上跟蹤記錄

　　廣告真實

　　遵守宣傳和銷售的既定標準

　　說實話

　　忠實介紹產(chǎn)品和服務(wù)，包括明確、充分地披露所有內(nèi)容

　　透明

　　公開企業(yè)的性質(zhì)、住所、所有權(quán)人，并清楚地披露所有能影響消費者購買決策的政策、保障和程序。

　　兌現(xiàn)承諾

　　遵守所有書面及口頭承諾

　　積極響應(yīng)

　　迅速、專業(yè)、真誠地處理爭端

　　保護隱私

　　保護任何收集的顧客數(shù)據(jù)不遭受不當和欺詐行為，只收集必需的個人信息。

　　體現(xiàn)誠信

　　公司正處理所有商業(yè)交易、市場交易和承諾

　　關(guān)于BBB的授信(Accreditation)：

　　如果一個企業(yè)獲得了BBB的授信，這意味著BBB確認此企業(yè)符合認證標準，其中包括該企業(yè)承諾作出真誠的努力來解決消費者的任何投訴。企業(yè)需為BBB的授信審查/監(jiān)測和BBB的支持公共服務(wù)付費。

　　BBB的授信標準是BBB制訂的商業(yè)慣例單程。總部設(shè)在美國和加拿大企業(yè)如果能符合BBB的這些標準，并已申請程序的將被認可為BBB授信企業(yè)。

　　BBB授信并不意味著該企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)業(yè)經(jīng)BBB評價或背書，也不意味著BBB對該企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量或性能做出鑒定。

　　企業(yè)沒有義務(wù)尋求BBB的授信，一些企業(yè)沒有BBB的授信只是因為他們沒有尋求BBB的授信。

　　以在美國投訴為例：

　　http://www.bbb.org/us/ (美國BBB網(wǎng)址)

　　首頁頁面如下：

　　其中：Check out a business or charity——檢查一家企業(yè)或(慈善)團體的信用資質(zhì)情況;

　　File a complaint——投訴

　　點擊File a complaint(投訴)進入頁面如下：

譯文如下：

　　在您開始向BBB提交投訴之前，請注意：

　　BBB的目標是公正、及時地成功解決涉及買方和賣方的投訴。這包括涉及消費者和企業(yè)、企業(yè)和企業(yè)之間的交易糾紛，內(nèi)容包括廣告和/或產(chǎn)品或服務(wù)的銷售。向BBB提交的投訴性質(zhì)和解決方案的信息有助于BBB完善對該企業(yè)可信度報告。無論該企業(yè)是否BBB的授信企業(yè)，BBB均可入接受對其的投訴。

　　一般BBB不處理可由其他政府部門、私人機構(gòu)、法律系統(tǒng)能更有效解決的投訴，比如涉及就業(yè)法案、歧視、或訴訟的投訴。點擊這里查看更多詳細BBB投訴受理準則。(投訴受理準則包括：BBB不處理匿名投訴;投訴必須包含公司名稱和詳細資料;投訴必須是涉及廣告/產(chǎn)品或服務(wù)銷售的消費者和企業(yè)或企業(yè)和企業(yè)之間的交易;BBB不受理可由其他機構(gòu)更有效處理的投訴，含：就業(yè)法案、有關(guān)歧視的指控或違反法定/憲法權(quán)利;健康護理專業(yè)人士、律師等專業(yè)服務(wù)或程序，但BBB受理涉及服務(wù)收費的投訴;BBB不受理要求討債的投訴;不受理在訴或業(yè)經(jīng)訴訟的投訴)

　　BBB大力鼓勵消費者先嘗試直接與被投訴公司直接解決爭端，但消費者如果未采取這一步驟，BBB也會受理投訴。投訴由當?shù)谺BB解決，最常見的是該公司所在地的BBB。從歷史記錄來看，BBB能解決70%多的投訴。在某些情況下，BBB的調(diào)解或仲裁有助于糾紛的解決。

　　您的投訴將會在兩個工作日內(nèi)被轉(zhuǎn)交給被投訴公司。BBB要求該公司在14天內(nèi)作出反饋，如果屆期未收到反饋，BBB將第二次要求該公司做出反饋。如果我們收到該公司的反饋，我們將發(fā)送給您(或我們通知您我們未收到該公司的反饋)。投訴通常在30天內(nèi)關(guān)閉。

　　BBB有權(quán)不處理含有辱罵或臟話的投訴。

　　點擊“NEXT”后，進入新頁面如下：

　　頁面上顯示有三個問題，都可以點擊做答：

　　Tell us about your complaint 告訴我們您的投訴是關(guān)于

　　I did business with a company located in: 我和一個處于下列國家的公司做生意

　　the United States 美國

　　Canada 加拿大

　　another country 其他國家(這個不用選，選了也沒用，BBB只處理發(fā)生在美、加的糾紛)

　　My complaint involves: 我的投訴對象是

　　my vehicle 我的汽車

　　My cell phone or wireless carrier 我的手機或無線電運營商

　　a product or service (other than a vehicle or a cell phone) 一項產(chǎn)品或服務(wù)(非汽車和手機業(yè)務(wù))

　　a charity 一家慈善機構(gòu)

　　children's advertising (for the BBB Children's Advertising Review Unit) 兒童廣告(BBB的兒童廣告審查組)

　　I am an active duty service member, a civilian employee of the Department of Defense, a military dependent or retired from active duty:

　　我是一名現(xiàn)役軍人，一名國防部的文職雇員，軍屬或退役軍人

　　No 是

　　Yes 不是

　　查military dependent village費了好大的勁，在臺灣，譯為“眷村”，意思就是家屬區(qū)，

　　上圖中的選擇項一一選擇之后，點擊NEXT進入頁面如下：

　　這項是問投訴人是來自哪個國家，選“CHINA”即可，爾后點擊“NEXT”進入下一頁

　　這一頁是找到欲投訴公司的信息，分別有根據(jù)公司電話查找，根據(jù)公司名字查找和根據(jù)公司網(wǎng)址查找，因為是網(wǎng)店，所以輸入網(wǎng)址查到是最容易的，如下圖：

注：上圖中輸入的是我曾經(jīng)投訴過的www.swansonvitamins.com之網(wǎng)址

　　進入新頁面后，BBB按您設(shè)定的搜索條件顯示出來結(jié)果，如下圖：

　　查找您要投訴的公司

　　我們的數(shù)據(jù)庫搜索顯示的結(jié)果：

　　下面顯示的是匹配企業(yè)搜索結(jié)果。請選擇您要投訴的公司。如果這不是您要投訴的公司，請您要么返回修改您的搜索設(shè)置，或點擊下面的單選按鈕，自行輸入該公司信息。

　　選擇之后，點擊“NEXT”進入下一頁。新頁面顯示的是

　　將處理您的投訴是：北達科他州&明尼蘇達州BBB分部(位于美國明尼蘇達州圣保羅市)

　　地址：美國 明尼蘇達州 圣保羅市 甘農(nóng)路 1706號 郵編：55116-2600 2706

　　電話：651 699-1111

　　傳真：651 699-7665

　　電子郵件：ask@thefirstbbb.org

　　網(wǎng)址：http://www.mnd.bbb.org

　　您可復(fù)印或打印出上述資料以備參考。

　　所有關(guān)于您的投訴的郵件請和上述地址聯(lián)系

　　請注意，如果您點擊“NEXT”，您將離開BBB的中心網(wǎng)站，因為收集處理您的投訴資料的BBB機構(gòu)將在另一個網(wǎng)站。

　　點擊“NEXT”之后，再按其網(wǎng)站提示一步步投訴即可。

　　BBB對企業(yè)資信的等級劃分為14個等級，分別如下：

　　A+

　　A

　　A-

　　B+

　　B

　　B-

　　C+

　　C

　　C-

　　D+

　　D

　　D-

　　F

　　No rating(未有等級記錄)

　　Better Business Bureau (BBB)：美國公司貿(mào)易局

　　在今天大企業(yè)林立和客戶服務(wù)自動化的大環(huán)境下，幾乎每個人都有過對于某些公司、公司的產(chǎn)品、服務(wù)或做法有過抱怨。這就像人與人或個人與公司之間的關(guān)系一樣，有很多潛在的溝通失敗、猜疑和誤解。

　　因此當您和一家公司之間產(chǎn)生數(shù)額不大的糾紛時，可能會覺得很纏手，因為這不值得花錢請律師或繼續(xù)和對方的客服磨牙。但您覺得這事讓您犯堵。

　　如果您覺得一家公司待您不公，并且您的投訴也不能引起該公司任何人的注意時，您可以向Better Business Bureau(公司貿(mào)易局)提交一份投訴。BBB在消費者和公司或慈善機構(gòu)之間充當仲裁員的角色。BBB不插手違法行為，這類問題須報告給有關(guān)當局。

　　雖然BBB在法律上無權(quán)處理被投訴的公司，但它關(guān)于公司及慈善機構(gòu)的資信報告及欺詐警示，是許多消費者在做消費選擇時的重量級參考。因此企業(yè)通常愿意對投訴到BBB的事項作出積極回應(yīng)，以維護其良好聲譽。當從在BBB留有大量未結(jié)案投訴的公司購買產(chǎn)品時，須十分慎重。

　　在向BBB投訴之前，您最好直接與被投訴公司的經(jīng)理聯(lián)系以求直接解決糾紛，如果您仍沒有收到令人滿意的回復(fù)，這時可以聯(lián)系該公司總部所在地的BBB。有一些公司已經(jīng)登記成為BBB的會員，以踐行其良好的商業(yè)承諾，但消費者可以向BBB投訴非BBB的會員企業(yè)及慈善機構(gòu)。

　　當您提出投訴時，應(yīng)盡可能地詳細和具體。BBB的網(wǎng)上投訴表有空格，您需要填入產(chǎn)品型號、投訴該公司的日期、產(chǎn)品編號、銷售員名字等。要盡可能的詳細，口氣不要過激。要清楚地表達您想要什么樣的結(jié)果，你想得到退款?換貨或是其他的結(jié)果?清楚地表達出明確的期望，將有助于BBB確定該公司是否已采取了有誠意的行動，以滿足您的這些期望。

　　每次我投訴到BBB，BBB都能幫我解決這些糾紛。有一次，我只是在電話中和對方的客服提到了我想把它們投訴到BBB，該公司馬上就解決了問題。有兩、三次，當客服的答復(fù)不令我滿意之后，我投訴到了BBB。最近我投訴了一家大的信用卡公司不能兌現(xiàn)給我返點優(yōu)惠，我收到了比我預(yù)想得的還要多的返點。

　　BBB提供了一個寶貴消費者服務(wù)渠道，它來解決人們與機構(gòu)之間的糾紛，BBB提高了這兩者間的溝通、問責和善意。下次如何您遇到問題，也試下BBB的服務(wù)吧，可能會有讓你驚喜的結(jié)果。

　　當投訴時(File a complaint)要謹記以下原則：

　　1、保持冷靜。問題并不是要幫助你的人所引起的。

　　2、不要使用憤怒、威脅或諷刺的語氣。

　　3、明確表達你想要的處理結(jié)果。

　　4、每進行一步都要有記錄，并復(fù)印留底。

　　5、要先與賣方聯(lián)系。您可以通過撥打該公司的免費電話號碼來解決一些問題。即使打電話，你也要知道投訴的細節(jié)。您以下面的示例信的模式寫下你一些注釋。如有需要可找對方的經(jīng)理。

　　6、如果第5條不起作用不工作，可聯(lián)系制造商的全國總部或消費者事務(wù)辦公室。一些專家建議，信件是聯(lián)系公司最有效的方法。如果電子郵件和電話聯(lián)絡(luò)無效，請使用寫信這種老式的方法。

　　7、如果問題仍沒有解決，嘗試聯(lián)系當?shù)氐南M者保護機構(gòu)、公平貿(mào)易局(www.bbb.org)或其他能提供幫助的組織。

　　8、如果以上這些均不奏效，考慮提出小額訴訟(small claims suit)或聘請律師。

　　如何寫投訴信——國外投訴信范文

　　產(chǎn)品投訴：

　　Sample complaint letter for goods you bought

　　[Your name]

　　[Your address]

　　[Your phone number or email address] (How you want to be contacted)

　　Customer Services Manager (if you don't have a contact name)

　　[Company name]

　　[Company address line 1]

　　[Company address line 2]

　　[Company address line 3] [Postcode]

　　Dear [Contact Person or Customer Service Manager],

　　[Account number, goods purchased model number etc.]

　　On [date], I bought [describe goods] at [location, date and other important details of the transaction].

　　I am disappointed because [it/they has/have] not performed well because [explain the problem; for example, the product does not work properly, I was billed the wrong amount, something was not disclosed properly or was misrepresented, etc].

　　To resolve the problem I would like you to [state the action you require e.g. refund, repair etc.].

　　Enclosed is a copy/are copies of the [receipt, contract etc].

　　I look forward to hearing from you by [date – 10 working days after receiving this letter or email is a reasonable time for a response]. I would like this problem to be resolved between us. If we are unable to resolve the matter I will refer it to the Office of Fair Trading, Department of Employment, Economic Development and Innovation, for their intervention.

　　Please contact me at the address or phone shown above.

　　Yours sincerely

　　[Sign]

　　[Print your name]

　　[Date]

　　Enclosures: [state documents you have enclosed, if any]

　　Cc: [Include name, company if you want to send a copy of this letter to someone]